メールは、コミュニケーションに適したツールではない
〜InCircleマネジメント〜

みなさんは普段、どのような方法で、チームのメンバーとコミュニ ケーションをとっていますか?

それらは、業務を効率よく行ったり、チームの生産性を高めたりするうえで、役に立っていますか?

もし「慣れているから」といった理由だけで、従来のやり方に縛られているなら、本当にそれがベストの方法なのか、一度見直してみましょう。
セオリー1でご紹介した「ビジネスメール実態調査」によると、「あなたが仕事上で 周囲とコミュニケーションをとる、主な手段を教えてください」という問いへの回答は、次の通りでした。

ビジネスの三大コミュニケーション方法

仕事上で周囲とコミュニケーションをとる手段

  • メール 98%
  • 電話 93%
  • 会う 82%

以下ファックスが21%、ビジネス文書 18%と続いており、「メール」「電話」「会う」の3つが圧倒的に多いことがわかります。しかし、これらの方法はどれも、現在のビジネスの環境やスピード感に合っていおらず、デメリットも少なくありません。

三大コミュニケーションのデメリット

  • 電話、会う タイミングを合わせなければならず効率が悪い
  • メール コミュニケーションに適したツールではない

電話や対面でのコミュニケーションは、やりとりできる情報は多いのがメリットです。また、対面での会話や電話はリアルタイムでやり とりを重ねることができ、「うんうん」「それで?」「OK!」といった相づちも気軽に入れられますし、 互いが相手の言葉を受けて、どんどん話を進めていくことができるというメリットもあります。一方で、双方がタイミングを合わせなければならず、ときには「効率が悪い」と感じてしまうことがあります。

メールは、実はコミュニケーションに適したツールではありません。
その理由の一つとして、まず、メールが「一方的な送りつけツールにすぎない」ことが挙げられます。「好きなときに送ることができる」「スレッド状になっておらず、一通一通完結している」というメールの特徴は、先ほどの電話や対面でのようなリアルタイムでのやりとりについては、妨げにしかなりません。 送ってから返事が来るまでの間にタイムラグがありますし、気軽に相づちを打つこともできません。「やりとり」が生まれづらいのです。他にもメールには、文章が無機質になりやすく、送り手の「思い」が伝わりにくいという側面があります。

50%の人がメールで不快な思いをしている

ビジネスメールを不快に感じたことはありますか?

  • よくある 2.6%
  • たまにある 41.8%

ビジネスメール実態調査」によると、「過去一年間で、あなたはビジネスメールを不快に感じたことはありますか」という問いに対し、「よくある」と答えた人が2.6%、「たまにある」と答えた人41.8%でした。つまり、半数近くの人が何らかの不快を感じたことになります。

さらに、「どのようなことが不快でしたか」という問いに対して、次のような回答がありました。

メールが不快な理由

  • 文章が曖昧 31%
  • 文章が失礼 30%
  • 情報が足りない 26%
  • 読みづらい 25%
  • 文章が攻撃的 21%

もちろん、送り手側の配慮の問題もありますが、こうしたトラブルが起こるのは、メールの持つ性質によるものではないかと思われます。対面や電話での会話であれば、表情や話し方、声のトーンなどによって、ある程度言葉を補うことができます。チャットであれば、相手の反応がリアルタイムでわかるため、もし感情の行き違いや誤解が生じたとしても、すぐにフォローすることができます。しかしメールは、お互いに自分の書きたいことを送るだけなので、こうした問題が起こってしまいがちなのです。

InCircleによる対話型 コミュニケーション

最強のチームをつくる20のセオリーの著者でもあるAOSモバイルの米川博士のメールでの失敗の経験談です。数年前、彼がある製品の開発チームのリーダーを務めていた際に、納期が迫った段階で、どうしても気になるところが出てきてしまい、開発を担当していた部下に、メールで仕様の変更を依頼したのです。 彼としては悩んだ末の決断でしたが、そんな思いをダラダラとメールに書くわけにもいかず、依頼内容だけを簡潔にメールで送りました。 部下からの返信メールもまた、「わかりました」という簡潔なものでした。 部下がリクエストに応じてくれたおかげで、製品は無事納めることができたのですが、あとになって部下から、その依頼メールは「一方的で理不尽な命令」と感じ、不満に思っていたことを知ることになったという事例です。
メールが InCircleのように、気軽に「対話」できるツールであれば、何度かやりとりをするなかで、仕様を変更してほしいと考えた理由を説明したり、部下に対して申し訳なく思う気持ちを伝えたりすることができたかもしれませんでした。あるいは、部下からのレスポンスを見て、「気を悪くしたのかな」「怒ったのかな」と気づいたかもしれません。しかし、残念ながらそのときは、お互いに相手の気持ちを察することができなかったのです。

このように、使い方を誤れば、むしろメールによってコミュニケーションが阻害されかねません。用件を伝えることとコミュニケーションとは、まったくの別物なのです。 対話型のInCircleで相手の気持ちまで踏み込んだコミュニケーションが実現できます。